Conquistando al cliente en cada paso

La moda es una industria que evoluciona a cada instante, en donde el centro de la estrategia debe ser el consumidor, y donde las empresas deben trabajar bajo tres elementos fundamentales: el modelo de negocio, el retail y el ir más allá del solo producto o servicio; el producto trasciende y la promesa de valor se centra en los servicios funcionales que presta.

Las grandes empresas que han llegado al 100% de la optimización de su logística, no se diferencian solo en la cadena de suministro, se diferencian a través de la experiencia de compra que generan a los clientes, donde el retail y todas las estrategias que giran alrededor toman fuerza.

El retail, entendido como el último contacto comercial y comunicacional con quien compra, al ser bien planeado y ejecutado, puede transformar cualquier negocio creando estrategias que superen las expectativas del consumidor.

Y precisamente, una de las dificultades que tienen los empresarios es la definición de criterios para elegir los canales de comercialización y comunicación de su empresa. Este concepto plantea nuevos retos constantemente y los empresarios del Sistema Moda deben estar preparados para afrontarlos con una de las mejores herramientas para la industria: la formación, la actualización y el conocimiento.

Hoy, el comercio minorista se encuentra inmerso en una de sus mayores revoluciones provocada por el acceso masivo a la tecnología. De cómo se resuelva la tensión offline-online dependerá el próximo escenario del retail. Aquí, los conceptos multicanal y omnicanal toman forma para conquistar el corazón del cliente y para que los empresarios lo entiendan y apliquen de la mejor manera.

Diferencias entre estrategia multicanal y omnicanal

El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios. Una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación.

Para los formatos multicanales, por ejemplo, los sitios web accesibles a través de ordenadores portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande, pueden contener información más rica en contenido y permitir una mayor navegación. Por otro lado, sitios web móviles deben estar más despejados para permitir deslizar, hacer zoom, etc. con facilidad. Sin embargo, incluso haciendo bien esto último, una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente total, y aquí es donde entra en juego la estrategia omnicanal, un paso más allá.

El objetivo de esta estrategia es crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales que se han creado proporcionando al usuario una experiencia más consistente: crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles. Utilizar, por ejemplo, un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de compra y los últimos artículos vistos, para que puedan verse los mismos desde un smartphone.

Igualmente, tácticas como anunciar las mismas promociones especiales y los mismos productos en el mismo momento, tanto en boletines como en los sitios web y en las tiendas físicas, pueden ayudar a la estrategia omnicanal. Los clientes serán más propensos a hacer una compra si han visto un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.

Permitir pedidos online con recogida en tienda y utilizar interfaces similares en todos los canales para acortar el tiempo de aprendizaje y acelerar la toma de decisiones en el proceso de compra, también funcionan como actividades que involucran varios canales y momentos de contacto con el consumidor.

En general, la finalidad de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca, o incluso una persona, se está comunicando y trabajando con cada cliente individualmente, en contraposición con la estrategia multicanal, mucho más dispar y sin coordinación.

Todos los puntos de contacto entre la marca y el cliente deben tener una coherencia en todo sentido para conquistar en cada paso el corazón del cliente. Estrategias que los líderes del Sistema Moda deben tener claras para definir su norte y la manera de ser únicos y diferenciados de la competencia. La nueva era del fashion retail está llena de nuevos conceptos, cambios y evolución, como empresario ¿ya te preguntaste cuál es el mejor canal y la mejor manera de comunicar y promocionar tu marca para conectarte con tu cliente en cada paso?

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Por: Transformación Estratégica de Inexmoda